Aktives Zuhören: richtig kommunizieren und Fehler vermeiden

Was macht für dich ein gutes Gespräch aus? Ist es die Vertrauensbasis, sind es die Impulse deines Gegenübers? Für die meisten gibt es ein Hauptsignal für eine gute Unterhaltung: Das Gefühl gehört und verstanden zu werden. Aktives Zuhören macht sich genau das zum Ziel.

Generell hat man heutzutage immer weniger Zeit für ein gutes Gespräch. Man arbeitet viel, ist immer beschäftigt, die Freunde sind nicht immer direkt erreichbar und seien wir mal ehrlich: WhatsApp mag gut und schön sein, aber ein echtes Gespräch Auge zu Auge ist trotzdem noch hundertmal besser.

Leider ist es heutzutage so, dass man sich immer seltener trifft, um sich auszutauschen oder einfach nur zu quatschen. Aus dem Grund kommt eine gute Gesprächskultur im Alltag einem immer mehr abhanden. Wir möchten uns in diesem Artikel mit dem wahrscheinlich wichtigsten Teil der Kommunikation widmen: dem Zuhören.

Auf die große Frage, ob es wichtiger ist, ein guter Erzähler oder ein guter Zuhörer zu sein, wollen wir hier nicht genauer eingehen. Fakt ist jedoch: Die meisten Menschen haben in der heutigen Zeit primär ihre eigenen Gedanken, Probleme und Wünsche im Fokus – das bedeutet, dass Menschen von Natur aus eher egozentrisch sind. Deswegen wird ein guter Zuhörer oft mehr geschätzt. Denn ein guter Zuhörer gibt einem das Gefühl sich öffnen zu können, seine Gedanken teilen zu dürfen, Bedürfnisse, Sorgen, Ängste oder Ähnliches zu erzählen – man fühlt sich von seinem Gegenüber einfach verstanden.

Aktives Zuhören ist mehr als nur Kopfnicken

Viele verstehen sich als guter Zuhörer, wenn sie dem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit widmen, alle fünf Sekunden mit dem Kopfnicken und „Ja“ sagen. Verstehe uns bitte nicht falsch, das ist auf jeden Fall schonmal ein guter Anfang. Dennoch ist aktives Zuhören noch soviel mehr als das. Beim aktiven Zuhören geht es nach dem US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Rogers für eine gute Basis um drei grundlegende Punkte:

  1. Eine offene und empathische Grundhaltung
  2. Ein authentisches und aufrichtiges Verhalten
  3. Akzeptanz und positive Impulse

Diese drei Punkte werden zwar mit der oben genannten Technik relativ gut abgedeckt, aber ein guter aktiver Zuhörer geht noch viel weiter. Das Ziel beim aktiven Zuhören ist es eine Vertrauensbasis mit dem Partner aufzubauen und eine Atmosphäre zu schaffen, in der man sich auf den Gesprächspartner voll einlässt, seine Denkweise versteht und ihn schließlich wieder animiert.

Nach einem Gespräch mit einem guten aktiven Zuhörer sollte man nicht nur das Gefühl haben „gehört zu werden“. Der Zuhörer sollte versuchen zu erkennen, was der Andere mit dem Gespräch eigentlich bezweckt. Braucht er einen Ratschlag, will er nur etwas erzählen oder sich Luft machen? Je nach Intention es Sprechers ist das Ziel des aktiven Zuhörers unter Umständen auch den Sprecher zur Handlung zu motivieren – oder zumindest zum weiteren Nachdenken anzuregen.

Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen, sondern um zu antworten.

Stephen R. Covey (1932-2012), US-amerikanischer Autor Tweet

Aktives Zuhören: Die vier Komponenten nach dem WIBR-Modell

Schauen wir uns das Thema des aktiven Zuhörens erstmal auf der theoretischen Ebene an, eignet sich dafür das WIBR-Modell von Kommunikationspsychologe Lyman K. Steil. Steil beschreibt vier Aktivitäten, die den Prozess des aktiven Zuhörens erklären:

Aktives Zuhören erklärt mithilfe einer Grafik über das WIBR-Modell
WIBR-Modell bricht Zuhören auf vier Aspekte herunter
  1. W – Wahrnehmung: Die Informationsaufnahme mit Hilfe der eigenen Sinne, erkennen von Körpersprache, Mimik, Gestik und Tonalität.
  2. I – Interpretation: Die Sinnerfassung und Interpretation des Gesagtem anhand eigener Erfahrungen, Interpretation und Glaubenssätze.
  3. B – Bewertung: Vergleich der eigenen persönlichen Wertvorstellung und des eigenen Wissens mit dem Gesagten und Bewertung der Information.
  4. R – Reaktion: Eine vom Zuhörenden als angemessen wirkende ausgewählte Reaktion. Diese Reaktion kann verbal, aber auch nonverbal sein. Auch das Ausbleiben einer vom Sprechenden erwartenden Reaktion gehört dazu.

Generell kann bei einer schlechten Kommunikation bzw. bei schlechtem Zuhören an jeder dieser vier Stellen ein Fehler passieren, sodass sich der Redner nicht verstanden fühlt.

Gleichzeitig kann man aber sich auch selbst reflektieren und überlegen, welchen dieser Punkte vernachlässigt man selbst am stärksten. Achtest du nicht auf die Tonalität? Nimmst du dir nicht genug Zeit zu bewerten und reagierst sofort aus deinem Bauch heraus? 

Häufigsten Fehler beim Zuhören

Der einfachste Weg herauszuarbeiten, was man beim aktiven Zuhören alles falsch macht, ist zu überlegen, wie andere Menschen einem selbst negativ aufgefallen sind. Denn letztendlich geht es beim aktiven Zuhören darum, wie es bei dem Gesprächspartner ankommt. Fühlt er sich gehört, verstanden oder sogar inspiriert, hat man alles richtig gemacht. Aber auch, wenn man den Redenden ins Stocken bringt, ein anderes Licht in seine Denkweise bringt, hat man als guter Zuhörer schon etwas geleistet.

Die häufigsten Fehler beim Zuhören können wir anhand des WIBR-Modells gut gegliedert zusammenstellen, da in jeder der vier Schritte Fehler in der Kommunikation passieren können.

Wahrnehmung:

  • Man hört nicht zu, ist abgelenkt und bekommt nicht den gesamten Inhalt des Gesagten mit.
  • Das Gesagte wird kognitiv nicht verstanden, das Themengebiet entspricht nicht der Expertise des Zuhörenden und er kann mit der Thematik nichts anfangen.
  • Die Körpersprache, Gestik und Mimik wird nicht richtig gedeutet bzw. nicht erkannt. Beispielsweise ist der Sprechende sehr niedergeschlagen und möchte nur sich Luft machen, aber es ist nicht aufgefallen.

Interpretation:

  • Die Aussage wird nicht verstanden und falsch interpretiert.
  • Die Intention des Sprechenden wird nicht erkannt. Wollte er sich nur Luft machen oder braucht er Verbesserungsvorschläge? Dies sollte vor der Bewertung berücksichtigt bzw. sogar erfragt werden.

Bewertung:

  • Informationen wurden vorher falsch wahrgenommen bzw. interpretiert. Aus diesem Grund kann die Bewertung sich verändern und nicht der Situation entsprechen.
  • Es fehlen Erfahrungen bzw. Wissen für eine erfolgreiche Bewertung. Anstatt sich der eigenen Unzulänglichkeit bewusst zu werden, versuchen wir die Löcher mit Annahmen zu stopfen und bekommen eine teils fehlerhafte Bewertung.

Reaktion:

  • Eine Reaktion bzw. Feedback wird vom Sprechenden erwartet, aber nicht geliefert (Kopfnicken oder kurze verbale Reaktionen)
  • Die Energie und Tonalität des Sprechenden wird nicht vom Zuhörer berücksichtigt und die Reaktion ist beispielsweise zu laut oder zu passiv.
  • Es werden zu wenige Impulse an den Sprechenden zurückgesendet, sodass es für den Sprechenden als Desinteresse interpretiert wird.

Dies sind alles sehr theoretische Beispiele, wo die Kommunikation falsch laufen kann. Eine Schwierigkeit ist hier natürlich zu erkennen, an welchem Punkt der Fehler entstanden ist. Oftmals sieht man den Fehler erst bei dem letzten Schritt: bei der Reaktion. Der Zusammenbruch der Kommunikation war aber vorher bei einem der anderen drei Schritte und wurde nicht aufgearbeitet bzw. Erkannt.

Natürlich gibt es aber auch Gesprächspartner, die gar nicht als Zuhörer fungieren wollen. Sie überspringen Teile des WIBR-Modells, denn sie lassen einen nicht ausreden, hören nicht richtig zu und warten im wahrsten Sinne des Wortes nur darauf, dass „sie jetzt dran“ sind, von sich zu erzählen.

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Aktives Zuhören  – Wie man dem Gegenüber ein gutes Gefühl gibt

Als aktiver Zuhörer ist eine Hauptaufgabe dem Sprechenden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Das bedeutet nicht, das man dem Sprechenden immer recht geben soll oder entgegen seiner persönlichen Werte handeln soll. Unter Umständen kann es auch sein, dass man sich gar nicht mit der Meinung deines Gesprächspartners identifizieren kann oder sich mit dem Gesprächsthema nicht beschäftigen möchte.

Das ist völlig okay und macht einen nicht zu einem schlechten Zuhörer. Denn auch als Zuhörer hat man Bedürfnisse, die man ausleben möchte. Auch als Zuhörer hat man seine Grenzen und möchte vielleicht nicht über ein bestimmtes Thema aus verschiedenen Gründen sprechen. Denn auch als passiver Gesprächspartner muss man sich auf das Thema einlassen und ist gegebenenfalls dazu nicht immer bereit. Unter Umständen will man auch selbst in die Rolle des Erzählenden schlüpfen, weil man etwas Wichtiges mitzuteilen hat.

Generell ist es hier einfach wichtig es offen mit deinem Gesprächspartner zu kommunizieren. „Ich möchte über dieses Thema heute nicht sprechen.“ sollte ein Satz sein, den du dich ruhig trauen darfst zu sagen. Auch wenn du vielleicht Angst hast, arrogant oder egoistisch zu wirken, sollten deine eigenen Bedürfnisse immer an erster Stelle stehen.

Körpersprache beim aktiven Zuhören

Die eigene Körpersprache in einem Gespräch zu kontrollieren, klingt einfacher als es ist. So ist Desinteresse oder Unmut bzw. Unzufriedenheit mit dem Gesagten als Anfänger schwer zu kaschieren. Grundsätzlich hilft reger Blickkontakt und eine offene Körperhaltung. Das bedeutet, man dreht sich zu dem Sprechenden und gibt ihm die volle Aufmerksamkeit. Eine etwas fortgeschrittene Technik kommt nun von der Neurolinguistischen Programmierung (NLP): Bei dem sogenannten „Pacing and Leading“-Prinzip versucht man Vertrauen zu dem Gesprächspartner aufzubauen, in dem man die Mimik und Gestik des anderen zurückspiegelt.

Dazu gehört das Spiegeln von Mimik, der Körpersprache und sogar der Tonalität und der Wortwahl. Das sollte möglichst natürlich geschehen und man sollte es damit aber nicht übertreiben, denn sonst wirkt es schnell albern.

Ein schwieriger Moment bei der richtigen Körpersprache trifft auf, wenn man einmal nicht mit den Worten des Gegenübers konform geht. Es kann hier vorkommen, dass einem die „Gesichtszüge entgleisen“ oder man instinktiv in eine Abwehrhaltung gerät. Eine gerümpfte Nase oder verschränkte Arme sind gute Beispiele und oft Ausdruck eigener Unzufriedenheit. Sie mögen zwar als Signal gut funktionieren, erzeugen aber unnötigen Druck. Nur weil du mit dem Gesagten nicht konform gehst, ist es nicht immer gleich angebracht, es mit deinem Körper zu signalisieren. Damit erzeugt man eine gewisse Spannung, die dem Gespräch aber nicht hilft.

Erst nachfragen und dann reagieren

Der einfachste Weg die vorher genannten Fehlern bei der Kommunikation und dem aktiven Zuhören zu vermeiden, ist mit gezieltem Nachfragen vorzubeugen. Gezielte Fragen wie „Wie meinst du das genau?“ oder auch Eingeständnisse wie „Ich verstehe den Zusammenhang nicht genau, kannst du es mir noch einmal anders erklären?“ zeugen nicht von eigenem Unwissen, sondern von einem ehrlichen Umgang miteinander. Der Sprechende fühlt sich nicht unverstanden, sondern eher gestärkt, da diese Nachfragen das Interesse des Zuhörenden signalisieren.

Aber auch, wenn du merkst, dass du dich gar nicht mit dem Erzählten identifizieren kannst oder es sogar befremdlich findest, hilft es nachzufragen. Oftmals hast du vielleicht etwas falsch verstanden oder der Erzähler hat sich nicht richtig ausgedrückt.

Im Gespräch muß man die Gedanken des Partners unterstützen, ihnen Raum und Luft schaffen. Man sollte sie nicht ersticken, bevor man ihnen widerspricht.

Friedrich Georg Jünger (1898-1977), deutscher Schriftsteller Tweet

Sprechmethodik beim aktiven Zuhören

Eine noch bessere Art die eigenen Gefühle im Gespräch wiederzugeben, ist eine geeignete Sprechmethodik zu entwickeln. Man spricht hier von zwei verschiedenen Methodiken: Paraphrasieren und Verbalisieren.

Beim Paraphrasieren geht es darum, dass Gesagte dem Gesprächspartner möglichst genau in eigenen Worten noch einmal wiederzugeben. Damit können Missverständnisse schnell aus dem Weg geräumt werden und man wirkt sofort, wie jemand, der sich wirklich mit dem Thema auseinandergesetzt hat und zuhören will. Dazu gehören fortgeschrittenere Fragen wie „Habe ich richtig verstanden, dass…?“ oder „Du möchtest mir also sagen, dass…?“

Der nächste Schritt ist nun das Verbalisieren. Hierbei geht es darum das Gesagte und vor allem die Emotionen dahinter mit eigenen Worten wiederzugeben. „Ich habe das Gefühl, dass du…“, „Es wirkt so, als ob du dich … gefühlt hast.“ oder „Ich habe den Eindruck, dass dir das Thema wichtig ist, weil…“ sind sehr gute Einstiege, da du dem anderen das Gefühl gibst, nicht nur gehört, sondern auch emotional verstanden zu werden. Natürlich ist dieser Teil der Sprechmethodik nicht ganz einfach, denn du berufst dich nicht nur auf die Worte, sondern auch auf die Tonalität und Mimik des anderen.

Die Aufmerksamkeit liegt hier oft auf den Details. „Wie hat er es gesagt?“, „Wann hat er Pausen gemacht?“ und „Welches grundlegende Problem beschäftigt ihn?“ sind Fragen, die du dir über deinen Gesprächspartner stellen kannst.

Eigene Unwissenheit eingestehen

Dieser Punkt hilft nicht nur dem Erzähler, oft wird es auch gar nicht auffallen, wenn man es nicht tut. Er trägt aber generell zu einer besseren Gesprächskultur bei. Als guter Zuhörer gehört es auch dazu, einzugestehen, dass man zu einer Materie nichts zu sagen hat. Sei es aus Unwissenheit, Desinteresse oder fehlender Erfahrung. Man muss nicht zu jedem Thema eine Meinung haben oder sich eine Meinung bilden müssen. Leider ist es heutzutage in der schnelllebigen Zeit mit Social Media und dem Überfluss an Informationen normal zu allem einen Standpunkt zu vertreten bzw. das Gefühl zu haben, zu allem eine Meinung zu besitzen. Doch das ist gar nicht nötig.

Die eigene Unsicherheit zu einem Thema muss man nicht verstecken, denn ein Satz wie „Tut mir leid, ich kenne nicht genug Hintergrundinformationen, um mir eine Meinung zu bilden.“ macht sehr viel mehr für eine gelungene Kommunikation, als mit halbseidenen Aussagen sich durch ein Gespräch zu schlängeln, das man gar nicht führen möchte oder kann.

Es geht darum seine eigene Inkompetenz nicht als Schwäche zu sehen. Natürlich musst du nicht zu allem eine Meinung haben oder alles wissen.

Die richtigen Worte finden

Bevor man über die richtigen Worte, die man antwortet, nachdenkt, sollte man darüber nachdenken, was der andere eigentlich will. Hat man das in mit den oben genannten Methoden herausgearbeitet und der Gesprächspartner sucht auch wirklich den Input von dem Zuhörer, kann man jetzt selbst in die „Offensive gehen“. 

Schlussendlich spricht der Erzähler meistens, um auch die Meinung des Zuhörers einzuholen. Natürlich gibt man dem Anderen ein gutes Signal, wenn er sich gehört fühlt und er seine Standpunkte zum Ausdruck bringen kann. Jetzt ist aber quasi das Sahnehäubchen, wenn du es schaffst, ihn mit deinen Worten nicht nur zum Nachdenken verleitest, sondern womöglich auch zum Handeln.

Der erste Schritt dazu ist für dich eine völlige Authentizität. Du solltest wirklich meinen, was du sagst und nicht nur etwas sagen, weil du davon ausgehst, dass der Gegenüber es hören möchte.

Das bedeutet, dass du deinen Gesprächspartner auf deine Worte vorbereiten musst. Wir haben vorher über Sprechmethodik und Körpersprache gesprochen. Solltest du in einem Gespräch merken, dass du zu einer bestimmten Haltung tendierst, kannst du dein Gegenüber darauf langsam vorbereiten. Hierfür gibt es einige Fragen, die du stellen kannst, um den Fokus des Gesprächs auf die dir wichtigen Punkte zu lenken. „Hast du schon einmal darüber nachgedacht, dass…“, „Hast du es einmal von der Seite gesehen…?“ oder „Ist dir dabei aufgefallen…?“ sind gute Möglichkeiten, deinen Gesprächspartner auf deine Meinung vorzubereiten.
Hier suggerierst du schon, was du ihm sagen möchtest, ohne es ihm direkt „an den Kopf zu knallen“.

Achte bei Anwendung dieser Technik aber auf deine Tonalität. Man kann sehr schnell kontrollierend oder manipulativ wirken, wenn man es übertreibt. Vergiss nicht, das oberste Ziel ist es nicht deinen Gesprächspartner zu steuern, sondern vielmehr zu leiten – oder aber sich auch mal leiten zu lassen.

 

Wir hoffen, wir konnten dir das Prinzip des aktiven Zuhörens etwas näher bringen. Als wir das erste Mal davon gehört haben, waren wir sehr überrascht, wie viel doch wirklich dahintersteckt. Das Wichtigste fernab aller Prinzipien, Techniken und Methodiken ist aber deine Intention. Alleine schon, weil du ein guter Zuhörer sein möchtest, deinem Gegenüber helfen möchtest verstanden zu werden, bist du schon ein besserer Zuhörer als die meisten.

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Autor

Patrick Germann

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